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Y usted qué opina

Quien no sea consciente de que hoy en día no se vende sino que el usuario compra, no estará adaptado a los nuevos modelos de hábitos de consumo. También sucede en el turismo. En los últimos años está en alza el concepto de creación  de 'experiencias turísticas', con el objetivo de que el turista disfrute de una serie de actividades menos masivas y más personalizadas. Los gestores en las empresas tratan de planificar acciones más singulares, en las que el visitante pueda percibir, con todos los sentidos, su desarrollo. En el ámbito de la gastronomía, el patrimonio, los deportes, la cultura o la naturaleza. Y participando activamente, no como un mero espectador. De esta manera, a través de la sensación,  el recuerdo quedará más fijado en la memoria y, por lo tanto, la fidelización del cliente estará más asegurada. 

Así, podemos encontrar actividades que generan mucha adrenalina, como nadar entre tiburones o sobrevolar los cielos rusos en un avión de combate. Experiencias especiales, como dormir en un iglú de cristal para ver las auroras boreales o en el interior de un Museo para tener la sensación de ser exclusivo. Pero también las hay más al alcance de la mano como convertirse en enológo por un día y crear su propio vino, realizar rafting en las aguas bravas de los ríos, navegar en veleros del siglo XIX ocupando el puesto de la tripulación o almorzar entre viñedos.

Sin tener que alcanzar ese grado de desarrollo en productos turísticos, encuentro una gran paradoja en muchos agentes dedicados al turismo en nuestro país. Argumentamos que el visitante, para tener una buena experiencia, tiene que ver, sentir, percibir, oler, experimentar, degustar…. mientras que, con demasiada frecuencia, por parte de la oferta no se es muy sensible a la escucha del cliente. Menos a conversar con él. 

Hay que ser  conscientes de la importancia que tiene para una empresa implicada en el sector turístico (alojamientos, restaurantes, empresas de ocio activo, bodegas, servicios de guías, etc.) el hecho de interactuar con sus clientes. Se aprende y se mejora muy notablemente gracias a las opiniones reales, que no manipuladas, de los usuarios. A nadie nos gusta que nos muestren nuestros defectos, pero precisamente se demuestra honestidad y profesionalidad si somos capaces de asumirlos para mejorarlos. 

Me sorprende ver que, todavía hoy, muchos agentes no tienen canales digitales suficientemente habilitados para comunicarse con sus clientes. Ni siquiera perfil en Tripadvisor, la mayor plataforma de opinión de usuarios que ayuda a otros usuarios a tomar decisiones sobre destinos o actividades a realizar en los mismos. Es verdad que se puede optar por no hacerlo, pero sinceramente creo que estaríamos perdiendo el tren del futuro que se nos viene encima y que pasa por una profunda transformación digital, en lo que a experiencia de cliente se refiere. 

De cualquier forma, es peor tener los perfiles abiertos en las redes y no alimentarlos con contenido y con conversación de usuarios, al hecho de no tenerlos. Hay empresas que responden solo a los buenos comentarios. Otras que lo hacen solo a los malos, a veces también con tono desagradable, pero se olvidan de quienes les han felicitado. La mayoría no conversa con nadie. Para eso, como digo, sería preferible no abrir perfiles en estos canales. 

No se debe olvidar tampoco que la visita de un turista comienza en el momento inicial en el que contacta con nosotros para reservar y que nunca terminará nuestra relación con él si queremos que se convierta nuestro prescriptor. Deberíamos interesarnos por cómo le ha resultado la vivencia con nosotros. Sería muy interesante conocer lo que piensa para, si es favorable, agradecérselo. O, por el contrario, si resultara deficiente, establecer con él un diálogo para prestarle una buena atención y averiguar en qué aspectos se puede incidir para desarrollar cada día un servicio mejor. 

Así que una de las preguntas fundamentales, cuando el cliente fuera  a despedirse de nosotros sería: “¿Y usted qué opina?. ¡Encantados de escucharle¡”./Carmen Bengoechea Soluciones Turísticas